大型集团行业ITSM案例分析陈诉

一、项目背景

随着信息化建设的不断推进，大型集团的信息系统规模灵敏扩大，业务系统对IT的依赖水平逐渐加深，IT网络应用系统的复杂度也随之增加。然而，相对滞后的运维服务体系却未能同步跟进，运维要求不断提高的同时，运维资源却相对有限，这种矛盾日益凸显，成为了亟待解决的问题。为此，集团希望通过有用管理，建设一套科学规范的运维服务体系，提高运维工作服从，确保各个信息化项目实施落地后能够为业务部门提供专业、高效的IT运维服务，实现信息中心运营的数字化转型。

 

二、痛点需求分析

• 信息分散：不同部门的数据和资源没有会合管理，导致运维服从低下。
  
• 沟通不畅：各部门间的信息交流不及时，影响了问题解决的速率。
  
• 尺度化困难：缺乏统一的运维尺度，增加了管理难度。
  
• 人多事杂设备乱：运维职员浩繁，但各自为政，缺乏明确的分工和责任归属，设备管理混乱，缺乏会合管理的电子系统，导致运维服从低下。
  
• 故障处置惩罚进度跟踪缺失：故障处置惩罚过程中，缺少对进度的跟踪，导致无法明确知晓处置惩罚状态。
  
• 运维信息转达互动少：各业务部门对IT部门服务体验不佳，存在对运维信息的即时转达互动不足的问题。
  

三、解决思绪与技术方案

采和科技以ITIL4和VeriSM等先进管理框架为基础，结合自身的运维实践履历，为该集团量身定制了一套数字化运维解决方案。我们通过ITILDESK产品中的服务门户、自助服务台、服务台、工作台、资产设置、运营中心等功能模块，实现了运维流程的电子化运转，规范了运维使用流程，提拔了服务质量和响应速率。
服务门户：作为信息中心的公共服务门户，提供运维公告、热门问答（FAQ）等公开信息，方便公众欣赏与查询，增强信息的透明度。
自助服务台：为用户提供自助服务入口，方便用户提交、查询、反馈工单信息，提拔用户满意度。
服务台：为运维职员提供全局视图，支持多维度查察IT服务运营信息，便于监控事件及关注工单，提高运维服从。
工作台：为运维工程师提供日常工作窗口，包含待办工单、值班日志和个人工作汇总等信息，便于工程师会合精力处置惩罚当前任务。
资产设置：提供IT资源管理功能，融合技术属性和资产属性，提供设置拓扑视图，帮助梳理业务系统等相干IT资源关系，优化资源设置。
运营中心：提供运营分析视图报表功能，支持工单的全生命周期管理，帮助管理者做出科学决策
四、项目建设结果

• 统一管理：通过ITILDES平台，实现了集团层面的IT资源会合管理，减少了由于信息分散带来的低效问题，明显提高了运维服从。
  
• 尺度化流程：依据ITIL4这一国际先进的管理框架，创建了尺度化的运维流程，这不仅提高了服务质量，也加快了问题响应速率。
  
• 资源优化：借助于高效的资产管理工具，集团能够更好地追踪和管理其IT资产，有用地避免了资源浪费现象，从而低落了整体运维成本。
  

 

五、回顾建设过程

在建设过程中，采和科技的ITSM产品发挥了紧张作用。从前期的需求调研到后期的系统实施，采和科技提供了全方位的服务。通过梳理运维资源，形成可视化运维分工视图；通过假造服务合同的方式创建映射关系，形成有用的服务代价链；通过多用户视图计划，提供个性化使用界面，提拔用户体验。别的，采和科技还提供了开放式服务渠道，确保服务渠道流通，并通过工单生命周期管理、资产生命周期管理等功能，实现了运维工作的全程跟踪和主动化处置惩罚。这些措施共同促进了集团运维体系的建设，实现了运维工作的科学化、规范化。

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