按需交付服务从来都不容易。成功的交付是以一种符合客户预期的一致性、可靠性、安全性、隐私性和成本效益的方式交付客户所需的服务。无论服务提供商提供的是 IT 服务,照旧更传统的快递或电力公用奇迹服务,这都同样实用。
与传统服务相比,IT 服务提供商因具有快速可部署的工具和云能力,在组织规模或物理位置方面受到的限制要少得多。现在小型 IT 服务提供商也能立刻扩展规模,应对举世几乎任何已识别的市场需求。然而,由于在交付服务和管理服务方面存在认知差距,IT服务提供商很难做到可预测和可靠地交付符合客户期望的服务。
随着 IT 服务体系变得越来越复杂,确定服务组件和交付生态体系之间的动态关系是否符合客户预期便越发困难,更别提确保这些动态关系完全符合预期了。交付团队没有采取措施进步对这些动态关系的认识和理解,而是将重点放在了其他因素上,如进步交付速度、使用最新的云技术和架构方法,或采用当前最盛行的流程或方法。这样做反而造成了上述动态关系和客户预期的进一步脱节。
随着脱节日益严重,交付团队声称所能提供的服务与现实交付的服务之间的差距越来越大,团队也不再能做出有效决策。为了弥合差距,交付团队又会进一步增加流程,使用更多的工具,然而这对于有效弥合差距并没有太大资助,反而会形成一个恶性循环,使得交付团队提供的服务离满足客户期望的目的越来越远。这时交付团队就需要学会洞察。
学会洞察是为了进步交付团队的态势感知能力,这能让团队中的每个人仿佛获得了一种从未知晓的新感官或超能力。 《精益DevOps》 的首要目的就是资助交付团队弥合认知差距,交付能让客户实现预期目的的服务。