客户忠诚度分析提供了一个框架，从而便于公司理解客户不再忠诚的缘故原由，并做出相应的改善。客户忠诚度不仅是要关注现有的客户，还应包罗已失去的客户。客户忠诚度研究有助于公司发现使客户转向竞争对手的有关客户服务、产物或可靠性等的一些问题，并使之能够量化解决这些问题的价值。
客户忠诚度分析可以帮助量化理解客户要求，并得出客户忠诚与不忠诚的缘故原由。假如分析得好，它可以在确保六西格玛项目带来最大的市场影响方面提供宝贵的支持。这种分析可表述的部分是客户忠诚度缘故原由分析图（或失去机会的缘故原由分析图）。
客户忠诚度分析的10个步骤
1. 最初资料分析
分析最初资料时，分析小组审议的是容易得到的资料，如客户满意度观察、市场观察、行业观察等，而分析新业务或已失去的业务及发展趋势是对汗青资料的补充。访问管理与营销职员以便审议现有的战略和目标并发现产业和竞争问题。
2. 市场细分假设
在分析现有资料的基础上，负责分析的小组创建用于忠诚度分析的市场细分模子。现有的市场调研关注经济和生齿统计学变量，而多数忠诚度研究则根据客户购买行为的不同来进行市场细分。然后这种细分由管理层进行审核评议。
3. 创建赢利性模子
理解赢利性模子，对于通用电气通过提高客户保存率及延长客户关系来确定客户长处及存在的机会非常关键。分析小组使用现有的财政资料，为客户赢利性创建了雷同于图9.5的模子。他们与财政部分一道，使用稳定/可变的成天职配法，设立能够用来计算每位顾客赢利性的障碍率。
4. 客户忠诚度定义
分析小组现在可以用前几步的资料来计算忠诚度。将忠诚与前面建立的赢利性模子联合起来，就形成了忠诚度与赢利性相联系的初步模子。
5. 确认访问客户并做好预备工作
分析小组设立标准，确定要进行访问的客户，由管理小组审查客户名单。名单通事后，销售部分订立访问筹划。
6. 客户研究
客户忠诚度研究的优点之一是它始于量化细分，从而确定该特定市场的干系细则，接着是此信息为基础的更高层的量化细分。量化资料的收集过程要使用条理清楚的观察问卷，分发给一组有代表性的客户。客户忠诚的缘故原由以选择题形式出现，还包罗许多开放式问题，以反映购买行为、生齿统计及现在尚未满意的需求等。
7. 完成客户忠诚分析评议
使用访问的结果计划出客户忠诚缘故原由图。
8. 确定改善机会
使用客户忠诚缘故原由找出潜伏的改善机会。显而易见，有些问题很适合实施六西格玛西格玛项目。一样平常说来，60％-90％的改善机会可以通过使用六西格玛DMAIC来解决。客户忠诚缘故原由图有助于建立一个优先项目组合，这些项目把重点放在了客户最关心的问题上。
9. 建立客户计分卡
客户的偏好随时间而发生改变。成功的企业会使用客户计分卡搜集现实资料，与客户建立双向的沟通，从而使客户观点制度化。
10. 与业务战略划一
末了一步是将客户忠诚观察结果融入业务战略中。
总结
构造创造价值是流程与客户的联合点，不了解此联合点的要求就不可能在市场上胜出。六西格玛能帮助公司认真谛听客户的声音，理解产物所要解决的问题以及帮助客户变得更有用的途径。扩展到供应链并将六西格玛作为工具，与客户和供应商保持划一，可以带来巨大的利润回报。
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