做好售前必须具备的能力和素质

做好售前必须具备的能力和素质　　初稿，作者：吴柏臣
　　
　　[笔者按]：在中国IT业界，有这么一群技术职员，往往辛劳地工作在第一线，任劳任怨，没有多少时间来交换，但他们确是最具备交换能力的一群人，他们没有象那些开发者一样在公司中那么显眼，但他们确是本应该在公司中最露脸的人物，这就是售前工程师，大概说技术顾问，更加可叹的是，我们的专家在绞尽脑汁地分析和争议为什么会出现一万元的ERP？为什么这个项目本该100万中标的却只有20万？这些为什么，做为一个售前职员是最清楚的了。正当他们评论恶意竞争的时候和感叹法规不完善的时候，一个真正的售前职员可以很容易的分析毕竟是什么导致了这些环境的发生！
　　如果各人还对售前这个职务没有概念的话，请看江月先生发表的文章：售前工程师的来世今生
　　今天，笔者只是一个平凡的售前职员，没有必要讨论那些宏观的事变，只是抱着为了售前这个职务有一个更好的发展这个精良的想法，同时真正为我们的客户着想，拨开那些层层的迷雾，让我们的项目做的更加顺遂，为IT业尽一份力，同时也响应IT应用服务网那句话：“这里不需要豪言壮语，不需要喧哗的概念，我们只要切实举措，从小做起，齐备为客户着想”，
　　笔者思索良久，还是接纳随笔的方式，简简朴单，从一个售前必须具备的能力和素质的角度，进而也顺带讲解一些IT业界在竞标中出现的一些环境和分析。
　　笔者希望本文的读者：那些可敬的工作在第一线的售前工程师、想从事售前的工程师，那些公司的司理CEO、CTO，另有我们的用户,以及对这个职务好奇或关心这个职务的人。
　　
　　媒介
　　
　　在现在的项目运做中，随着客户个性化需求的提出，以及各类技术的涌现，一个精良的售前工程师要具备什么样的能力和素质呢，那些素质最重要呢，要答复这些题目，我们就要抓住几点，售前的目的是做什么，售前的核心目的：是把公司的产物或解决方案让用户充实肯定并更进一步，使用户在浩繁可选项目中选种你的产物和方案。我们不防想象一下，在竟标的现场，是最冲动民气的局面了，你可能是公司老总，你可能是CTO，你可能是公司售前技术顾问，那么在用户的面前你其实就是一个平凡的售前工程师，用户和专家把他们各自关心的细节准备好了,为的是向你提问，别的对你每一句陈词，甚至某个字眼都有可能成为攻击你的目标，表明的好，可能成为你标书的亮点，表明不好，成为你标书的“暗点”。一旦成为你的“暗点”，这些日子，你们公司售前组花了几个彻夜的精神打造的一本漂亮的标书就成了几页废纸，抱憾终生。如果有人说招标是走过场的形式，可以不必在意，关于这个题目，我会在以后的文章里专门探讨，所谓无论是走什么过场，都逃离不了“囚徒困境”的博弈，终究要回到“你的这些题目终究要决定的效果，什么样的花结什么样的果”这一伟大态度上来。为了避免这些题目，我就非常有必要回到我们的正题：毕竟一个售前要具备什么样的能力和素质呢？
　　
　　下面是一个非常容易接受的命题逻辑，在这个逻辑上我们再细细探讨：
　　（1） 用户不可能比你相识你公司和你公司产物技术
　　（2） 用户不一定相识用户的所有需求，你不一定相识用户的所有需求
　　（3） 用户不能够本身解决本身的题目
　　
　　第1个命题很简朴，如果他要是比你还相识你公司的话，他本身就能提出你公司的解决方案了，要不要你，不在于你，完全在于他了。
　　第2个命题也不难，用户要是知道他所有的需求的话，那就太好了，你的开发司理就不必搞什么需求调研了，开发好的项目直接就可以上线了，万事大吉，实际上往往不是如许，用户并不一定相识，他不相识的话，你就更不一定相识了。
　　第3个命题也很简朴，用户通常是没有能力去解决本身的题目，大概是不必要本身去解决本身的题目，所以你才有去拿这些项目的机会，条件是你要有这个气力。
　　
　　所以针对第1个命题，一个售前必须具备出现（presentation capability）方面的能力，有了这个能力才可以充实显现你公司的气力，和你公司的解决方案，以及对他所有题目的响应程度。
　　所以针对第2、3个命题，一个售前必须清楚用户要解决什么题目，和知道怎样去解决这些题目，如许你就必须具备发现题目和解决题目的能力，这个能力最终是落实到技术层面上来的，一个售前必须具备另一种能力：过硬的技术（Technical Skills）
　　这就是为什么说：“售前嘛，能说会做，能写会练”所以说做售前不容易就在于此。其实以上这两个能力是用户非常关心的，但是要把售前工作做好，把项目作好，从售前本身出发还要自身的个人品质方面的素质，想象一下，一个技术非常厉害的售前，如果在标书里面经常放一些非常低级的错误，如：项目名称都弄错，报价少了一个零等等。恐怕对用户也不好交代哦。
　　
　　笔者根据自身多年的投标和售前工作经验，针对售条件出如下3个层面的素质或能力要求。
　　
　　出现方面
　　（1）沟通能力（2）卓越的演讲能力，（3）睿智的答辩能力，（4）精湛的写作能力，
　　技术方面
　　（1）业务专家，（2）需求分析专家；（3）产物专家；（4）技术专家;
　　个人品质方面
　　（1）细心；（2）耐心；（3）信心（2）勤劳；
　　
　　一个售前的能力和素质如下图所示：
　　

　　
　　为了把这么多内容表明清楚，委实不易，但我们可以用验证法，其中有一个很有效的方法是关键验证法，俗话说：“管他白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”，“到了关键的时候才气正确的评价一个人”，那么投标的时候也能评价一个售前；有一次评标竣事，我们正要上台演讲，前面出来上一家公司的两个人在小声埋怨，“你是怎么搞的，页眉页角怎么弄错了呢？”你看，专家可以通过你的出现发现人性非常底层的属性-不太细心，如果那位专家往下一想：这家公司，办事马虎，不够严谨，恐怕难以胜任这种项目啊，这就不好了。
　　出现能力
　　各人回到这张图上来，你要是出了纰漏，用户和专家是很容易发现的，为什么，下面详细介绍：
　　其实这个时候决定你的成败就在于你的出现，这里的出现包括：标书技术方案的优劣，商务报价的高低，服务与实行等等，但这些东西是从你嘴巴讲出来，和标书里写出来的。
　　有时候，专家是不能够八面见光去看你的标书，因为这里有一个原则：一个好的标书，你很容易讲好，你不太容易讲坏；一个不好的标书，你不容易讲好，你很容易讲坏；不妨再想象一下，一个口才一般的售前，讲标的售前你肯定要熟悉你的标书，你标书要是写的很好，你照着约定的PPT讲，效果不好也不坏，但至少没有什么漏洞和把柄让用户抓住，至少达到让用户认可你了（这是售前的最初目的：肯定你），如果你标书本身就没有吃透用户的需求，设计也很马虎，你口才一般，按照约定的PPT讲，没有什么发挥，效果也就恰恰反映了你标书的环境----糟糕，用户和专家就必然对你提出许多疑点，甚至刁难。
　　所以出现要好的话，标书必定要写好，这也就是专家可以泰然听你演讲而并不看你标书的缘故起因了。
　　如果你标书写的好，出现能力强的环境会怎么样了？答案是太妙了，锦上添花啊，怎样才气锦上添花呢，这才是一个关键，所谓艺高人胆大，过犹而不及，一个人往往讲的高兴了，就可能天花乱坠，原来不应该把有些技术讲的太深的，而他偏偏一时高兴，越来越深，如脱缰野马，拉不回来了，会出现两难田地，1）容易跑题，用户专家不满，耽误时间；2）言多必失，若此时出现技术胶葛，就坏事了。
　　
　　第一位：沟通能力
　　
　　没有相识，就没有发言权，相信各人在投标过程中，对用户都有一定的相识，而相识不是去观光用户，而是与用户去沟通，而沟通无处不在，投标前要沟通，投标中要沟通（在讲标过程中察言观色，调整本身的思路），投标后也要沟通，各人很少瞥见一个事先与用户没有任何打仗，却突然中标的事变吧。
　　在这里，笔者妄自把沟通能力放在首位，所谓不打无准备的战，沟通是一种语言和举动的交换，在作战之前讲标人一定要相识前因效果，一定是要参与标书的人，通过这种沟通，在真正的战场上，你面对你的受众（用户，专家），你就知道哪些应该是你夸大的，哪些是你应该规避的，你的发言框架就大抵确定了，发挥起来就有的放矢。
　　在这里笔者要指出的是，许多公司，派出去的讲标人并不是参与标书的人去讲标，好比贩卖司理，技术司理，甚至总司理，他们无外呼基于如下思量：这些职务形象比较专注，或技术比较好，领导器重，但是如果他们没有清楚整个标书的细节，会出现前面所说的：天花乱坠，跑题；讲的和标书承诺的差别等；技术实现与用户需求摆脱等细节错误；等这些技术要售前工程师来答疑澄清的时候，已经失去先机，这些环境发生的不在少数。所以专业的公司甘心培养一名精良的售前工程师来担此重任，好比：有些公司通过录象和培养演讲水同等方式来进步售前出现能力就是一个很好的例子。
　　
　　第二位：卓越的演讲能力
　　
　　我们售前工程师面对客户的时候，客户第一印象就是，哦，这是某某公司的技术顾问来了，这个时候售前工程师无形中就代表了公司的形象，所以在这个售前的能力图中，在一个讲标的过程中，如果一个售前面对多名专家，气定神闲，风度翩翩而温和谦虚会是一种什么样的感觉？如果我是专家，我一定会非常欣赏，人往往会认同一个人，既而认同他的头脑，所谓爱屋及乌，这是人性的弱点，正是这个可爱的弱点，许多不可思议的环境发生了。
　　这里笔者同样要贸然指出：在进行你出色演讲之前，万万要参与了整个售前项目，把细节处理到位，做到名副其实。然而实际环境中，还是有许多标书做的很好，讲解的时候结结巴巴，吞吞吐吐，让用户听不清楚，甚至曲解你的意思，导致效果大打扣头。
　　在这里提醒，所谓卓越的演讲，万万不要弄成大话空话，如许让人生厌。
　　
　　第三位：睿智的答辩能力
　　
　　在一般的标书出现过程中，答辩是比不可少的，一般的需要答辩的题目是你标书现有的环境，用户或专家一时并不理解，要你叙述一下，另有的环境是，提出某些详细的功能，考核你是怎样实现的，对于前一种环境，大部分售前都能处理好，后一种环境，往往很有争议，为什么呢？因为用户或专家心理也有一种实现方法，所以在叙述你的观点的同时，万万不要太过于肯定，我经常听到用户在这个时候说：“呵呵，你说的这个方法，还没有讲到点子上”其实呢，用户也不一定有好的方法，可能是各自的理解差别而已，如果你一时冲动，与用户辩论，往往得不到好的效果，所以对于这些题目的处理，就要小心了，一般可以在答复之前，一定要说方法有许多种，时间关系先说其中的一种，说完以后呢，一定要增补一句：“其实，这位专家您这个题目问得非常好，您肯定另有其他方法，我们可以继承探讨”，专家也有头脑定势，他有可能就透露他的想法，这个时候，你要是业务熟悉，技术熟悉的话，就可以接过来，继承发挥：“哦，对了，你这个想法与我们第2种方式比较雷同……”如许至少不会出现让你冷场的话。
　　关于怎样处理这些答辩，笔者准备了许多案例，将在未来的文章中发表，这里不做深入讨论。
　　
　　第四位：精湛的写作能力
　　
　　各人不要忘记，出现分两种，一是语言的出现，二是标书和演讲稿的出现，一个好的标书，行文要流畅，用语要规范，意思要明了，实际中许多标书都是相互引用（COPY）的，引用太多会导致标书团体质量降落，好比：出现一些低级错误：文字啊，名称啊，最可骇的是出现其他业务背景的东西，我不反对引用，但是一定要有针对性的，对一些功能和实现本领一定要量身定做，对需求一定要分析透彻，由于标书不一定是由一个人写的，每个人的文笔差别，术语也差别，容易造成标书行文不流畅，当然这里也有长时间共同的题目。在这里写关于写作，话题实在太广泛，我在这里夸大的是精湛文笔会对标书起到非常好的作用，在日益频仍的投标竞争中，从比较优势来讲，你会超越竞争对手的。
　售前技术能力
　　
　　在用户面前，售前就是一个专家，特别是投标过程中，用户最想看到的是作为一个公司技术职员的代表，是什么水平，而刚才说了，所有的技术能力，都在出现中去发挥，题目是，你一定要有技术，你才气去发挥啊，这里就开始讲，一个售前需要具备那些技术干系的背景。
　　
　　第一位：业务专家
　　
　　在IT项目中，行业越来越细分了，如果你对ERP熟悉，你是做不了移动BOSS项目的，隔行如隔山，很难想象一个对用户业务一点背景都没有的人，通过技术能感动用户的心，所以作为一个技术售前，业务要放在第一位，近年来，许多曾经是甲方的用户，或多或少到乙方去做顾问去了，为什么，乙方需要熟悉业务的人啊，笔者打仗过许多医生在IT公司做医务系统的顾问，还发现许多业务专家成了公司的CTO，往往地矿专业的学生能够比计算机专业的学生更能够在GIS系统中发挥作用。
　　
　　第二位：需求分析专家
　　
　　需求分析在许多IT公司和系统集成公司不够器重，这要归咎中国作坊试的软件企业和不成熟软件公司的遗传所至，关于这个题目，请各人看看我前面写的一篇文章：关于售前题目(一)的答案。很难想象一个不知道用户到底要做什么的公司，能给用户交付一个项目。一个售前也要分析用户的需求的，只有分析了需求，才可能在方案里按照需求来设计他要的功能，而这些功能将直接影响到产物选型和报价。如果一个连需求都没有概念的售前工程师你雇用他试试看，哪些在某些项目中报出天价或跳楼价的往往是连需求都没有把握的公司所至，如果用户要是采取了这些公司的方案，你可以想象一下出来的系统会是一个什么系统。这是对用户不负责，对本身也不负责的举动。我在这里就可以顺带答复那些为什么20万也可以做100万的项目了，有两种可能，售前（大概是公司领导）曲解用户的需求，接纳一些本不合适产物来实现那些功能，大大低估了开发量，原来是几十万的ORACLE做双机的，他接纳免费的MYSQL，原来是量身定制的软件，他用现成的开发完毕的产物上线，反正用户也不明确需求，如许一个超低价格就产生了，别的就是你根本就不知道需求，在这个行业里一点背景都没有，根据本身的环境，胡乱报一个价，抱着只要贩卖能够搞定，其他都是次要的，加上恶意粉碎这个行业的企图（反正他也没有在这个行业长期做的计划）超低价格就如许出现了。
　　
　　第三位：技术专家
　　
　　用户的需求，还是要通过技术本领来实现，就象一道菜有多少种做法，给你20元钱，你怎样去做，接纳什么样的构架，做成什么样，没有技术，你是不可能去做这道菜的，甚至技术好的，你可以花比别人少的钱，做的比别人的好。对一个软件项目你知道是接纳J2EE好呢，还是.NET好,对这个级别的存储,是接纳SAN呢,还是NAS,对这个网络是接纳MPLS实现VPN呢,还是接纳2层的VPN技术,对于他提出的安全隐患,你是怎样解决的,接纳什么样的防火墙,和入侵检测系统。等等，这些都是售前可能要面对的，当然，一个售前不太可能八面见光，这就需要多个领域的售前了，关于多个售前怎样构造标书的，我会在未来的文章中叙述。
　　
　　第四位：产物专家
　　
　　一个售前相识了用户的业务，分析了需求，确定了功能，选好了技术，那么总要某种质料来做这道菜吧，所谓巧妇难为无米之炊，技术路线选好了，数据库有SQL，ORACLE，SYBASE，应用服务器中间件有TOMCAT，WEBLOGIC，WEBSPHERE，贸易智能工具有BO、BRIO、MicroStrategy等等，价格不一样，功能不一样，应用范围不一样，开发难度不一样，做为售前的你，如果不相识，你怎样实现一道20元钱物美价廉的菜呢，何况，专家冷不丁地问道：“你为什么要用ORACLE企业版啊？”，如果你对产物熟悉的话，你一定知道在这种功能和需求下，那黑白ORACLE莫属了。
　　
　　个人品质
　　
　　许多人会说，一个好的售前非常难得，能说会做，能写会练，别忘了，售前本身是一个过细活，而且投标是一个困难的任务，如果一个售前什么都好，但他很马虎，他很懒，他不一定把投标这道菜做好，曾经A省招标中，有一本标书，出现了B省的业务近况描述，用户哗然，在开标现场大发怨言，导致那家公司无法正常把标书讲下去……。如许痛苦的经历不得不提醒笔者，在个人品质中，细心程度是第一位的，在这里笔者必须夸大：是个人品质属性，不是品德，我相信没有一个人愿意故意去犯这种错误。
　　
　　第一位：细心
　　
　　前面说了，在出现的时候，能发现售前的技术能力，同时也发现售前个人品质属性的东西，在这里，没有必要更进一步表明各人都明确的东西，如果你做售前不细心，你就等着厄运吧。
　　
　　第二位：耐心
　　
　　一个没有耐心的售前，除了需求做的不完善以外，还可能在答标现场发生与用户辩论的环境，你所有的出现，情不自禁的反映你的内心世界，纵有演讲的天赋，一个不自主的恼怒，都会功败垂成，保举一部售前可以看的电影：《肖申克的赎罪》，外貌木纳的他在寥寂中花了15年的时间成功越狱。
　　
　　第三位：信心
　　
　　很难想象一个在用户面前很紧张的人，能把交换做好，能把标书讲好，具备一定的信心，把心态放稳，是一个售前必须具备的个人品质。
　　
　　第四位：客气
　　
　　如果你认同前面的哪个命题：“用户不一定相识用户的所有需求，你不一定相识用户的所有需求”，那用户提出任何异议的话，你最好站在用户的这一边，来提出一个好的发起，除非你有无穷的智慧，无与伦比的口才；谦虚一点，会海阔天空，毕竟你是要按用户的风俗做设计的。
　　
　　第五位：勤劳
　　
　　一个懒惰的售前，不太可能把标书做漂亮了，敷衍了事的标书，一定会有漏洞的，不要忘记，每当投标，工作量黑白常大的，有授权，有应答，有价格的经常变动。一个好的售前是要保持跟踪的。
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