导语
在数字化转型的浪潮中，随着金融科技的飞速发展，远程银行已成为金融服务领域不可或缺的一部分，而AIGC（人工智能生成内容）技术的融入更是为远程银行的发展注入了新的动能。本文中，中电金信研究院副院长、总架构师陈书华结合多年来在远程银行领域的工作履历和深厚积累，系统性地探讨了远程银行的鼓起、业务构造、以及AIGC技术对这一领域的深刻影响和重塑，盼望能在新年伊始为各位读者带来远程银行与AICG融合的新视野、新启发，与各位同仁共飨。
目录
第一章：远程银行的前世此生，环球与中国的故事
第二章：远程银行的业务构造
第三章：AIGC对远程银行的影响
第四章：AIGC对远程银行支持的焦点技术
第五章：AIGC在远程银行中的技术困难
在从远程银行看AIGC上篇内容中，我们主要论述了远程银行的汗青历程、在中国的发展演进及其业务构造相干的内容。在下篇内容中，我们将着重分析AIGC对远程银行的深刻影响。
03
AIGC对远程银行的影响
远程银行的快速发展，让客户随时随地都能享受金融服务，但这也对银行的服务效率和质量提出了更高的要求。AIGC（人工智能生成内容）技术可以说是远程银行的“好搭档”，在很多实际场景和具体业务中，AIGC都能发挥关键作用。然而，它的强盛能力也带来了挑战，必要银行在落地时不断均衡效率与精准性。
智能外呼：能说会道的“电话助手”
智能外呼就像银行自动打电话给客户，比如提醒你还信用卡、推荐贷款产品大概调查服务满意度。过去，这种电话全靠人工客服，但如今有了AIGC，它可以自动生成外呼的话术，还能根据客户的需求调整语气。
银行的需求是什么？
■ 一家省级农商银行盼望AI能帮忙搞定外呼任务：
利用AI呆板人完成外呼任务，比如催款、营销，让系统可以高效找到故意向的客户。比如，假如你欠了一笔贷款，AI会生成暖和的语音提醒：“您好，请留意您的还款日已过，请尽快处置惩罚哦。”假如是多次催缴未果的客户，AI会换成更严厉的话术：“假如您继承逾期，将影响您的征信记录。”
■ 一家城商行也提到：
必要AI根据差别客户情况，机动生成提醒征信风险的话术。这意味着AIGC不仅要说得清晰，还要留意语气别太冲，既能提醒客户，又不会让客户反感。
AIGC的优点和题目
■ 优点：它比人工客服更快，成本更低，能针对差别客户生成个性化的内容。
■ 题目：假如话术生成得不合适，比如语气太淡漠大概内容有误，客户会不高兴，甚至投诉。
智能语音导航：带你直达目的的“领导”
还记得从前打电话给银行，一层层菜单让人快瓦解的经历吗？语音导航（IVR）就是用来办理这个题目的。如今有了AIGC，你不用按键，直接对着电话说出你的需求，AI就会给出清晰的答复。
银行的需求是什么？
■ 一家省级农商银行盼望语音导航能更智慧：
客户只必要表述自己的需求，系统就能自动理解并引导到精确的功能。比如，你打电话说“我要查余额”，AIGC可以生成语音复兴：“好的，您的账户余额是1万元。”
■ 一家城商行提到导航要简单易用：
盼望AI能生成简便的导航语音，比如“请告诉我您要办理的业务，比如查询余额、账单或挂失。”通过AIGC生成的自然语音，客户再也不用一层层按键找菜单，想查啥直接说出来就行。
AIGC的优点和题目
■ 优点：它能让语音导航更快捷、更贴心，淘汰客户操作的贫苦。
■ 题目：假如AI没听懂客户的意思，生成的复兴答非所问，客户大概被“气炸”。
智能客服：永不放工的“答题王”
智能客服就是银行里的“小老师”，随时答复你的题目，比如“怎么开通信用卡？”大概“怎么申请贷款？” AIGC的参加，让客服更智慧，可以快速生成答案。
银行的需求是什么？
■ 一家省级农商银行提到：
盼望AI客服能支持简单的题目解答，也能进行多轮对话。比如你问“怎样申请信用卡？”，AIGC可以生成复兴：“您可以通过我们的手机银行App申请，请准备好身份证和工作证实。”假如你进一步问“必要多久审批？”，AI还能接着答复：“一般必要3到5个工作日。”
■ 一家城商行要求：
当呆板人无法办理题目时，必要及时转人工客服。假如AI生成的答案不能完全办理题目，它会说：“这个题目必要人工帮您办理，我正在为您转接，请稍等。”
AIGC的优点和题目
■ 优点：它可以快速解答高频题目，大大淘汰客户的等待时间。
■ 题目：对一些复杂大概特别的题目，AI大概答复不精确，客户就会觉得服务不到位。
智能质检：服务质量的“监督员”
银行每天要处置惩罚大量客户对话，怎样包管服务质量？这就必要质检工具。AIGC可以自动分析对话内容，生成质检报告，让银行知道哪里必要改进。
银行的需求是什么？
■ 一家省级农商银行提到：
必要质检工具对通话内容进行分析，并生成质检结果报表。比如，AIGC可以标记出客服是否用了不适当的语气，大概是否遗漏了关键题目，最后生成一份质检报告：“此次对话中存在语速过快的题目，发起优化。”
AIGC的优点和题目
■ 优点：它可以快速处置惩罚大量对话内容，比人工质检效率更高。
■ 题目：假如AI分析不精确，大概会导致错误的质检结论。
个性化营销：懂你需求的“倾销高手”
银行的营销不仅仅是“卖东西”，更必要精准地推荐客户真正必要的服务。AIGC可以根据客户的消耗习惯和财务状态，生成个性化的营销内容。
银行的需求是什么？
■ 一家城商行盼望用AI来推荐贷款产品：
根据客户情况生成个性化贷款推荐，并通过语音指导完成登记。比如，AI可以说：“我们发现您迩来有大额消耗记录，推荐一款月利率低至1.2%的贷款产品，感爱好吗？”
■ 另一家城商行提到理产业品到期提醒：
盼望AI在提醒客户时，可以推荐更优的理产业品，并提供收益对比。AIGC会生成如许的内容：“您的理产业品即将到期，推荐一款收益更高的产品，迩来三个月年化收益为4.5%，必要相识更多吗？”
AIGC的优点和题目
■ 优点：它能精准抓住客户需求，让营销更有用。
■ 题目：假如推荐不够精准，客户大概觉得“被骚扰”，对服务反感。
在磨合中进步
远程银行和AIGC的结合，就像一场“相爱相杀”的旅程。AIGC在智能外呼、语音导航、智能客服、质检和个性化营销中都能发挥巨大作用，资助银行节流人力成本、提拔服务效率。然而，AIGC生成内容的精确性、语气的适当性以及对复杂题目的处置惩罚能力，始终是它在远程银行中的“杀手级挑战”。只有通过不断优化和结合实际需求，才华让这场“相爱相杀”成为客户与银行双赢的结果。
04
AIGC对远程银行支持的焦点技术
人工智能生成内容（AIGC）为远程银行的智能化发展提供了强盛的技术支持。在远程银行实际业务中应用的焦点技术包括下述方面：
自然语言处置惩罚（NLP）：懂客户说什么，给出精准答复
NLP是AIGC的基础技术，用于理解和生成自然语言内容。它可以或许资助远程银行实现与客户的流通交流，让呆板理解客户的题目并生成精确的答复。在语音导航和智能客服场景中，NLP的作用尤为关键。
一家省级农商银行提到
■ 系统需基于语音识别和自然语言理解技术，为客户提供精准的语音导航服务。
通过NLP，客户说出“查余额”，系统能立即理解并生成“您的余额是1万元”的复兴。这项技术还支持多轮对话，像在客户问“怎样申请信用卡？”后，进一步生成“必要准备身份证和收入证实”等内容。
语音处置惩罚技术：把声音变成笔墨，把笔墨说出来
语音处置惩罚技术包括语音识别（ASR）和语音合成（TTS），分别负责把客户的语音输入转成笔墨，以及把系统生成的笔墨转为语音播放。在远程银行中，这项技术常用于语音导航和外呼场景。
一家城商行提到
■ 系统需快速识别客户的语音内容并生成下一步操作指引。
比如，客户说“我要转账”，语音识别技术会将其转成笔墨，供系统理解；随后语音合成技术生成语音复兴：“好的，请告诉我转账金额。”此外，通过语音情感合成技术，系统还能用更暖和或正式的语气播放复兴，让客户感到服务更加人性化。
生成式预训练模型（GPT）：远程银行的“内容生成大脑”
生成式预训练模型（如GPT）是AIGC生成内容的焦点技术。它通过学习大规模文本数据，可以或许根据输入生成流通、连贯的内容。这项技术可以让远程银行的内容更自然、更符合客户需求。比方，在外呼任务中，系统需为差别的客户生成适配的话术。
一家省级农商银行提到
■ 外呼呆板人需为差别风险等级的客户生成轻催和重催话术，语气和内容要有明显区别。
GPT模型可以或许自动根据客户的还款记录生成合适的催收内容，对第一次逾期客户生成暖和的提醒语句，对多次逾期客户则生成严谨的法律告知话术。
情感盘算技术：让服务更有温度
情感盘算技术让AIGC可以或许识别客户的情绪并生成适应情绪的内容。这在投诉处置惩罚、外呼催收等场景中尤为重要。
一家城商行提到
■ 系统需根据客户情绪状态生成安抚性复兴，避免激化抵牾。
当客户表达不满或情绪激动时，情感盘算技术可以或许资助系统生成更暖和的回应，比如“非常歉仄给您带来困扰，我们会尽快为您办理。”这一技术让远程银行的服务更加人性化，淘汰客户的不满情绪。
知识图谱：远程银行的“智慧百科”
知识图谱是AIGC背后的知识支持系统，用来管理和构造银行业务相干的信息，确保生成的内容专业且精确。
一家城商行提到
■ 呆板人需基于知识库解答客户题目，确保答案的专业性和完整性。
当客户询问“怎样申请贷款？”时，系统可以从知识图谱中提取贷款流程，并生身分步调的指导内容。这种技术尤其适合处置惩罚复杂的银行业务，比如分期付款、外汇交易等，必要清晰的逻辑和丰富的知识支持。
数据分析与推荐技术：让内容更懂客户
数据分析技术资助AIGC相识客户举动和偏好，从而生成更加个性化的内容。
一家城商行提到
■ 系统需根据客户的投资习惯，生成收益更高的理财推荐方案。
通太过析客户的汗青交易数据和账户信息，AIGC可以生成“您的理产业品即将到期，推荐一款年化收益更高的产品”如许的内容。这项技术还支持外呼任务中为差别客户生成定制化的推荐话术，让服务更精准。
05
AIGC在远程银行中的技术困难
只管AIGC在远程银行的应用中显现了强盛的潜力，但由于技术本身的范围性以及金融行业特有的复杂性，某些缺陷在短期内难以完全突破。这些缺陷不仅制约了AIGC在远程银行业务中的全面应用，还大概对服务质量和客户体验造成直接影响。
不会深度理解复杂的银行业务
银行的很多业务，比如贷款、外汇交易和理产业品，都很复杂，涉及很多规则和盘算步调。AIGC固然能生成看起来很专业的答复，但往往不能完全理解这些业务逻辑，轻易堕落。
比如，当客户问“我的分期付款怎么操作？”时，AIGC大概会遗漏某些关键步调大概答得很模糊。再比如，对于“外汇交易规则”，AIGC大概会答出一些简单的内容，但对于专业的货币转换细节，它就“说不清晰”了。
■ 为什么难明决？
AIGC是靠之前学到的数据来生成内容的，它不能像人一样去推理或分析新的规则。
银行业务的规则经常变革，而AIGC不能实时适应这些变革。
忘性大，记不住长对话内容
在远程银行的客服场景中，客户经常会问连续串的题目，比如“我贷款批了多少？限期是多少？另有什么条件？”AIGC在短对话中体现很好，但假如对话时间长，它大概就会“忘记”前面客户提到的内容，比如贷款金额大概申请日期，导致答复不连贯。
■ 为什么难明决？
AIGC的模型只能记住有限的上下文内容，当对话太长时，它会“丢掉”早期的信息。
要让AIGC记住更多内容，必要更大的盘算能力，但这会导致生成速率变慢，客户要等更久。
适应新规则的速率太慢
银行的政策和产品规则经常更新，比如新的贷款利率、新的理产业品收益方案等。假如AIGC没有及时更新，它生成的答复大概就跟不上新规则，甚至堕落。
举个例子，假如某银行刚刚调整了贷款的还款政策，但AIGC还在用老规则答复客户，就大概造成客户误解，甚至投诉。
■ 为什么难明决？
AIGC必要通过训练来学习新的知识，但重新训练一个模型必要很多时间和资源。
银行的业务规则变革快，而AIGC无法实时学习，这让它显得“迟钝”。
不够会“看民气情”，缺乏情感处置惩罚能力
远程银行经常会遇到客户情绪化的场景，比如投诉或催收。假如客户表达愤怒或不满，AIGC生成的答复大概过于“淡漠”大概“机械化”，比如简单地复兴“已收到您的反馈”，如许会让客户更加不满。
比如，在催收场景中，有些客户大概因特别缘故起因无法还款，假如AIGC的语气过于强硬，比如“请尽快还款，否则将影响您的信用”，会让客户感到不被理解。
■ 为什么难明决？
AIGC固然可以分析一些情绪，但它对复杂的情感变革，比如从扫兴到愤怒的变化，理解得还不够好。
生成适合的情感语气必要对客户心理有深入相识，而AIGC现在更多是基于逻辑，而不是情感。
有时候会“违规”，生成内容不合规
远程银行的服务必须遵守严酷的金融监管规则，比如不能恣意透露客户的隐私，也不能夸大产品收益。但AIGC有时候会生成不符合规定的内容，比如在催收时生成了不适当的威胁语气，大概在推荐理产业品时给出浮夸的收益预期。
■ 为什么难明决？
AIGC的内容生成过程像“黑箱”，它为什么生成某句话，很难明释清晰。
纵然银行给它设置了很多限制条件，AIGC在生成内容时仍大概出现“不测”，这是因为它本质上是概率模型，有肯定的不确定性。
大概泄漏客户隐私
远程银行涉及大量客户的敏感信息，比如账户余额、交易记录等。假如AIGC在生成内容时无意中引用了客户的隐私数据，就会造成严重的结果。比方，客户问“我的贷款进展怎样？”系统大概错误地提到与其他客户相干的信息。
■ 为什么难明决？
AIGC在生成内容时会基于上下文和训练数据，但它无法完全分辨哪些信息可以说，哪些不能说。
保护隐私必要在模型中参加更多安全机制，但这大概会让生成过程变得更复杂，影响效率。
“想法”不透明，难以解释生成过程
当AIGC生成了一些奇怪或错误的内容时，很难明释清晰“它为什么这么说”。对于银行如许的行业，这种不可解释性大概会让客户对系统失去信任。
比如，客户问“我可以延期还款吗？”系统答复“您必须在两周内还款，否则会产生高额罚息。”当客户追问“为什么？”时，系统大概无法解释清晰规则的来源。
■ 为什么难明决？
AIGC模型的生成过程非常复杂，涉及成千上万的盘算步调，像“黑盒”一样。
要让AIGC的生成过程更透明，必要彻底改变模型设计，但现在还没有简单可行的方法。
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